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用工年年成難題 酒店人才發展突破口在哪?

2021-12-29 17:13:49   作者: 原文出處 : 中國旅游報

又至年底,“用工荒”再次困擾服務業,在酒店行業尤為明顯。“梳理酒店在人力資源方面遇到的挑戰,排名前五的是:招聘難度大,應聘人員減少;人工成本占比高,有效控制人工成本難度大;人才流失率高,流動性大;崗位需求受疫情影響,變化大,人、崗很難匹配;酒店營收降低帶來的人力成本控制難題。”日前,由中瑞酒店管理學院酒店業研究中心發布的《中國酒店人力資源調查報告(2021)》(以下簡稱《報告》)總結酒店行業人員各項綜合數據后,給出了這樣的表述。

難上加難的人才管理

在常態化疫情防控下,酒店人才發展的突破口究竟在哪里?

疫情沖擊下,酒店的招聘難度進一步升級?!秷蟾妗凤@示,招聘的挑戰主要體現在“酒店人員流動大導致需求過大”和“酒店收到的簡歷數量下降”。導致供不應求的原因主要是“酒店薪資待遇吸引力不足”,有90%的酒店認為招聘難是源于此因素,“服務行業就業觀念的束縛”這一因素則位居招聘難原因的第二位。

在招聘渠道上,受疫情影響,酒店大型招聘會的形式被限制,網絡平臺等線上渠道的使用率則進一步提升。值得注意的是,調查顯示,對于年輕人來說,更喜歡通過抖音、微信、嗶哩嗶哩等渠道來應聘,但對于酒店來說這些平臺的使用率很低。因此,為了獲得更多應聘者的關注,收到更多簡歷,酒店有必要在招聘渠道上進行轉型,加快在“后浪”喜愛的渠道上布局。

也有業者認為,酒店人才招聘不必要過于追求收到簡歷的數量,而應該注重簡歷的質量。“這就要求酒店不要過于局限于固有的招聘渠道,可能一個專業的院校人才論壇交流,就可能有機會找到想要的人才。”太古酒店集團區域人力發展部總監宋玉雪說。另外,在她看來,酒店招人不是“從下往上招”,而是“從上往下招”,即先招負責人再招基礎員工。因為只有帶隊的將軍才清楚他的團隊需要什么樣的士兵幫他完成這場戰斗。而且,招聘絕對不只是人力資源部門的事情,必須跟用人部門共同完成。

近年來,員工流失率雖然略有緩解,但情況也并不樂觀。對比來看,檔次越高的酒店,員工流失率越高。奢華型酒店中,員工流失率在41%以上的酒店占比為12%。中高端酒店中,員工流失率在41%以上的酒店占比為6%。

對此,北京中瑞酒店管理學院大三學生張葉凡說:“按我的職業規劃,我會選擇先進入中高端酒店,因為,在中高端酒店可以有機會遇到更多類型的消費者,如果能夠服務好他們,在這個行業就更能夠游刃有余。而且中高端酒店在中國的市場前景更為樂觀。”從這位00后的回答可以看出,Z世代對于人生的歷練更為看重,因此,各類型的酒店在“留人”時也要更注重員工的職業訴求。

對比不同層級員工的流失率情況,基層員工的流失率最高。對于離職的原因,排在首位的依然是“薪酬與福利低”。值得關注的是,調查顯示,員工對酒店期望值已不如從前,從側面反映出酒店行業在員工心目中的地位有所下降。事實上,隨著外賣員等新型工種的出現,確實有不少人寧愿選擇風吹日曬,也不愿意從事酒店工作。曾經受“萬人追捧”的酒店行業如今“門可羅雀”,這背后的原因值得酒店人深思。

加薪和職業規劃的作用

如何應對員工流失?《報告》中排在前三位的解決方案分別是提高薪酬和福利待遇,將更多的內部晉升機會提供給員工,定期舉辦員工活動和增加員工培訓機會。其中,72%的受訪業者認為“提高薪酬和福利待遇”是優選方案。

在實際工作中,面對流失率最高的基層員工,酒店靠加薪就能留住人嗎?

《報告》顯示,近年來,基層員工的薪資水平呈小幅上升的趨勢?;鶎訂T工月薪在“2501-3000元”區間的酒店占比30%,在“3001-3500元”區間的酒店占比27%,而在“3501-4000元”以及“4001元以上”的酒店只有19%和10%。對比近6年的數據,基層員工的月薪前5年主要集中在2001-3000元間。

“基層員工是酒店的核心生產力,無論環境如何變化,酒店如何發展,基層員工都是酒店服務的核心表現者,沒有基層員工,酒店就無法展示服務品質。”在首旅酒店集團高端事業部、首旅建國酒店管理公司副總經理于闐看來,加薪是對基層員工的一種鼓勵,也是對他們勞動付出的尊重。

那么,在當前仍處于低谷的市場環境下,酒店怎么來解決人工成本和企業發展之間的矛盾?于闐認為,酒店要把現有的組織結構扁平化,把解決問題的辦法交到基層員工手里。因為客人評價酒店的服務質量,是通過與基層員工互動得出的,所以,基層員工要有能直接解決對客問題的能力和權限,而不是像很多傳統酒店那樣需要逐級匯報。而組織結構的扁平化本身就能節省一部分人工成本。

但是,也有一部分業者認為,單純的加薪未必就能留住基層員工。

“加薪不是萬能的。”北京國貿大酒店人力資源總監祁悅說,“我們希望提高員工的敬業度、投入度,而不僅是員工的滿意度?;鶎訂T工的薪資不增加,他們肯定會有不滿,但是酒店也承擔不了無限制地給員工加薪,所以,酒店可以把更多的精力放在對員工的關懷和培養方面,用‘心’留住那些有激情、有熱情、熱愛這個行業的人。當然,員工進入到這個行業,其初始薪資的高低是非常重要的,如果太低就吸引不到優秀的人才。”

在鹿馬智能科技首席體驗官宮連勐看來,酒店90后基層員工離職率高的原因,并不完全是因為薪資的問題,而是管理者不懂他們想要什么。“這撥年輕人不喜歡企業給他們‘畫大餅’,但不代表他們沒有跟企業一起走下去的決心。他們需要有共同興趣和工作理念的同伴,也需要被尊重,更需要有人格魅力的人對他們做出指引。相比之下,他們需要的內部激勵不是薪酬,而是更明確的職業規劃。”

人才管理的數字化探索

“找人難、留人難”依然是酒店業面臨的最大痛點。近兩年來,酒店行業加快數字化轉型步伐,人力資源的數字化探索也在進行中。

“酒店行業只有解決員工在日常工作中遇到的難題,讓工作變得容易,才能擁有吸引更多人才的魅力。”華住集團總裁、盟廣信息技術有限公司創始人兼首席執行官劉欣欣說,華住集團在實踐中發現,數字化的創新,不僅讓酒店的對客服務、日常運營以及后臺管理變得更加有效率,也降低了員工崗位的難度,縮小人與人之間的能力差距。

“數字化從各個維度各個場景降低崗位難度的同時,也最大化地節約了人力成本。”劉欣欣舉例道,華住的易掌柜智能前臺目前覆蓋的酒店數量已經高達7000家,它讓每一家酒店日均節省人工0.54人,每年節省人工工時達幾百萬小時。“搭建以數字化來賦能的新酒店行業人力模型,一定是未來努力的方向。”劉欣欣說。

開元酒店集團同樣開始了這方面的創新嘗試。開元酒店集團人力資源管理中心總經理周婷介紹,今年6月份開元進行了組織構架的重新調整,數字化已經滲透進了人才管理體系。在開元人才發展數字化模型中,分為三個支柱模塊,一是HR(人力資源)戰略體系,以集團的人力資源中心為主導,負責整個集團的人才發展,以及人才盤點、人才預測及人才獲取等方面的工作。二是開元酒店集團自有的人事信息系統,主要負責日常行政事務以及人事信息流程等。三是通過對酒店業務端的支持和聯動,進行數據分析,做出預判。

數字化的介入,讓酒店人才管理變得條理更加清晰。單人才選拔培養這一項,在開元酒店集團也是分系統運轉的。其中包括,數字篩選系統、數字化學習培訓與實踐的評估和評價系統、數字化多維標簽人才庫和數字化的委派系統,從人才選拔到人才評估再到人才儲備以及人才委派全都涵括其中。“在開元酒店集團的所有人才都會擁有一張軌跡圖。員工的每一次的培訓,每一次的實踐評估,每一次的項目任職履歷都會體現在這個軌跡圖。員工在開元成長的每一步都會留下痕跡。”周婷說。

同一時期,高等教育院校的酒店管理專業也在進行數字化升級,以此來對接酒店數字化轉型發展的新趨勢,緩解酒店行業目前面臨的“缺乏數字化人才”的問題。

問途科技與教育機構創始人黃昕表示,酒店大數據應用、酒店數字營銷、酒店新媒體運營、酒店數字化運營、酒店收益管理、酒店客戶關系管理,這些相關課程對數字化人才的培養都是至關重要的。整個行業也在期待,隨著數字化的深度介入,讓困擾酒店多年的“用工難”頑疾得以治愈。(首席記者 王瑋)

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